Что делать, чтобы они улыбались?
Помнится, однажды мы с моим американским другом посещали краснознаменный город Мурманск. Там на вершине сопки есть дивный ресторан, оформленный в стиле палат из фильма «Иван Васильевич меняет профессию». Мы сидели небольшой компанией, нас обслуживала молодая официантка. После того как она подходила в очередной раз, мой друг чувствовал неловкость и спрашивал меня: «Мы ей чем-то не нравимся? Может, у нее случилось что-то? Почему она такая хмурая?» Я объясняла, что она только выглядит хмурой. Просто северный человек, к западному этикету не приученный, а свой контингент и сам не больно-то улыбчив. Но на самом деле вынуждена согласиться, тем более что мы тогда как раз приехали из Европы, и в этом смысле контраст между европейцем и россиянином кажется разительным.
А вспомнила я об этом вот почему. Компания Kelly OCG не устает проводить свои исследования, и вот недавно предложила вниманию интересующихся результаты весеннего исследования на предмет качества сервиса зон ресепшн в компаниях Москвы и Санкт-Петербурга. Более 200 организаций из различных отраслей были проинспектированы при помощи «тайных визитов» и «контрольных звонков». Функционал зоны ресепшн оценивался по нескольким критериям. И вот что интересно: 45% сотрудников не улыбнулись посетителю во время визита, и в 53% случаев улыбку в голосе не почувствовали звонившие.
Лично я одно время руководила службой ресепшн в тренинговой организации. Начать с того, что прежде чем приступить к работе, я сама прошла классический интенсивный тренинг. При этом надо отметить, что сама я на ресепшн сидела редко, поскольку была персональным ассистентом. Но к концу рабочего дня у меня физически сводило все органы речевого аппарата. Долго я на этой работе не выдержала, впрочем, по другой причине. Но опыт предоставления сервисных услуг оказался чрезвычайно полезным. Я и сейчас с удовольствием «включаю» полученные навыки, когда требуется. В принципе, рекомендовала бы преподавать их в школе, вместо многочисленной ерунды, которая никогда не пригодится в жизни.
Дело, конечно, не в умении улыбаться. А, во-первых, в том качестве вышколенности, которое предполагает искреннее расположение к другим людям. И во-вторых, в любви к тому делу, которым ты занимаешься, совпадении тебя и твоего места работы. Если этого нет, то хоть ты расшибись в лепешку, сотрудники все равно будут вести себя так, как для них наиболее органично. И это нелишне понимать специалистам из Kelly OCG, которые хотят получать большие деньги за свои услуги по натаскиванию и консультированию.
